「好的，请拼写您的姓氏」：某超级基金对同情心呼吁的回应

2026年7月14日——上午5:00

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全国最大的一些超级基金的电话帮助热线经常将脆弱的澳大利亚人推到他们的网站上，其中一个主要基金未能在指定时间内接听十分之九的来电。

超级消费者澳大利亚（Super Consumers Australia）委托通过神秘客户测试了20个基金，客户打电话询问从如何加入基金到因困难而提前获取超级基金的问题，结果显示该行业需要强制性的客户服务标准。

由澳大利亚客户服务基准公司（Customer Service Benchmarking Australia）独立进行的测试安排了每个基金接听50个电话，发现超级客户在寻求帮助时的平均体验得分为49.9%。没有一个基金得分超过55%。

得分是通过衡量电话导航的难易程度、互动对来电者的感受以及来电者是否获得所需信息来计算的。

超级消费者表示，23%的潜在新客户电话被引导至品牌网站作为获取更多信息的唯一解决方案，而不是通过电话获得帮助。

在那些为英语能力有限的客户拨打的电话中，58%「将责任转移回给来电者，而不是提供直接支持」。在测试的20个基金中，只有一个提供了翻译服务。

「在我说我母亲快要去世，我需要钱去欧洲看她后，回应是：『好的，请拼写您的姓氏。』」

研究还发现，向客户提供支持和表现同情心是另一个薄弱环节。消费者团体表示，约70%的来自经历脆弱情况的客户的电话，例如家庭暴力、经济困难、死亡后的情况或寻求提前获取超级基金的电话，在同情心方面得分为5分或更低。

超级消费者表示，超级基金的糟糕客户服务继续对澳大利亚人造成伤害，包括死亡和残疾福利支付的延误、服务中断和网络事件。糟糕的服务可能阻止人们访问自己的超级基金，并使困难情况更加痛苦。

超级消费者首席执行官泽维尔·奥哈洛兰（Xavier O』Halloran）表示，除了健康的超级基金余额以外，人们「需要知道当他们悲伤、需要取款或询问简单问题时，他们的基金会接听电话并真正帮助他们。」

「超级基金是强制性的，但良好的客户服务不是。这必须改变。」

奥哈洛兰呼吁强制性客户服务标准，并补充道：「人们不应该为了基本帮助而向他们的超级基金乞求。如果您的基金不听，投诉。如果糟糕的服务持续发生，考虑将您的钱转移到其他地方。」

在测试的两个基金，澳大利亚超级基金（AustralianSuper）和团队超级基金（Team Super）的呼叫中心，一直未能在15分钟内接听来电，以至于研究人员决定不将其结果纳入总体平均值。澳大利亚超级基金在时间范围内只接通了50个电话中的5个，而团队超级基金的响应率为50个电话中的26个。

澳大利亚超级基金的一位发言人表示，调查是在去年8月至10月之间进行的，正值该基金「过渡到呼叫中心提供商」的时候。发言人称，澳大利亚超级基金的平均接听电话速度现在已提高到不到两分钟，客户满意度得分达到历史新高。

「我们对团队为会员的表现感到非常满意。」他说，「在过渡期间，通过我们的渠道联系到我们的会员被告知延误，并获得了有关其他解决查询方式的建议。」

超级会员委员会（Super Members Council），澳大利亚会员利益基金的最高机构，支持强制性服务标准的呼吁，但质疑超级消费者澳大利亚研究的方法。发言人指出，研究「排除了客户通常使用的完整服务渠道，仅限于电话」。

发言人表示，由于测试电话未能超出身份验证，谈话无法深入，因此测试未能捕捉到基金客户服务的广度。

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