「好吧，能拼一下你的姓吗」：某超级基金对同情请求的回应

2026年7月14日——上午5:00

全国最大的超级基金的电话服务热线经常将脆弱的澳大利亚人推到他们的网站上，其中一个主要基金未能在指定时间内接听十分之九的来电。Super Consumers Australia委托通过神秘客户对20个基金进行测试，客户提出的问题从如何加入基金到因困难而提前获取超级基金，结果显示该行业需要强制性客户服务标准。

由Customer Service Benchmarking Australia独立进行的测试安排对每个基金拨打50个电话，发现超级客户在寻求帮助时的平均体验得分为49.9%。没有基金得分超过55%。得分是通过衡量电话的导航难易程度、互动对来电者的感受以及来电者是否获得所需信息来计算的。

Super Consumers表示，23%的潜在新客户电话被引导至品牌网站作为获取更多信息的唯一解决方案，而不是通过电话获得帮助。在那些代表英语能力有限的客户打来的电话中，58%「将责任转移回给来电者，而不是提供直接支持」。在测试的20个基金中，只有一个提供了翻译服务。

「在我说我母亲快去世了，我需要钱去欧洲看她之后，回应是：『好吧，能拼一下你的姓吗。』」一位研究中的来电者说。

研究还发现，向客户提供支持和表现出同情心是另一个薄弱环节。消费者团体表示，约70%的来自经历脆弱情况的客户的电话，如家庭暴力、经济困难、死亡后或寻求提前获取超级基金的电话，在同情心方面得分为5分或更低。

Super Consumers表示，超级基金的糟糕客户服务继续对澳大利亚人造成伤害，包括延迟死亡和残疾福利支付、服务中断和网络事件。糟糕的服务可能阻止人们获取自己的超级基金，并使困难情况更加痛苦。

Super Consumers首席执行官泽维尔·奥哈洛兰（Xavier O』Halloran）表示，除了拥有健康的超级基金余额以实现有尊严的退休生活，人们「需要知道在他们悲伤、需要获取资金或提出简单问题时，他们的基金会接听电话，并真正帮助他们。」

奥哈洛兰呼吁制定强制性客户服务标准，他补充道：「人们不应该为了基本帮助而向他们的超级基金乞求。如果你的基金不听取意见，就投诉。如果糟糕的服务持续发生，考虑将你的资金转移到其他地方。」

在测试的两个基金中，AustralianSuper和Team Super的呼叫中心始终未能在15分钟内接听来电，以至于研究人员决定不将其结果纳入整体平均值。AustralianSuper在规定时间内仅接通50个电话中的5个，而Team Super的响应率为50个电话中的26个。

AustralianSuper的一位发言人表示，去年8月至10月之间进行的调查，正值该基金「过渡到呼叫中心提供商」的时刻。发言人称，AustralianSuper的平均接听电话速度现已提高到不到两分钟，客户满意度得分达到历史新高。

「我们对团队为会员的表现感到非常满意，」他说。「在过渡期间，通过我们渠道联系的会员被告知延迟，并获得了关于其他解决查询方式的建议。」

澳大利亚利润会员基金的最高机构超级会员委员会支持强制服务标准的呼吁，但质疑Super Consumers Australia研究的方法。一位发言人指出，研究「排除了客户通常使用的服务渠道的全谱，仅限于电话」。

发言人表示，由于测试电话未能超出身份验证阶段，谈话无法深入，因此测试未能捕捉到基金客户服务的全面程度。