「好的，请拼写您的姓氏」：某超级基金对同情心呼吁的回应

2026年7月14日凌晨5点，电话帮助热线是该国最大超级基金的常规服务，但其中一个主要基金未能在指定时间内接听九成来电。Super Consumers Australia委托神秘顾客测试了20个基金，问题范围从如何加入基金到因困难提前获取超级基金。结果显示，该行业需要强制性客户服务标准。

测试由Customer Service Benchmarking Australia独立进行，安排每个基金接听50个电话，发现超级客户的平均体验得分为49.9%，没有基金得分超过55%。得分依据电话导航的难易程度、互动对来电者的感受以及来电者是否获得所需信息来计算。

Super Consumers表示，23%的潜在新客户来电被指向品牌网站，而不是通过电话获得帮助。在为英语能力有限的客户代打的电话中，58%「将责任转移回给来电者，而不是提供直接支持」。在测试的20个基金中，只有一个提供了翻译服务。

研究还发现，向客户提供支持和表现同情心是另一个薄弱环节。消费者组织表示，约70%的来自经历脆弱情况客户的来电，如家庭暴力、经济困难、亲人去世后或寻求提前获取超级基金的来电，同情心得分为五分或更低。

Super Consumers首席执行官泽维尔·奥哈洛兰（Xavier O』Halloran）表示，除了健康的超级基金余额以外，人们「需要知道在他们悲伤、需要获取资金或询问简单问题时，他们的基金会接听电话并实际帮助他们。」他呼吁制定强制性客户服务标准，并补充说：「人们不应该为了基本帮助而向他们的超级基金乞求。如果你的基金不听，投诉。如果糟糕的服务持续发生，考虑将资金转移到其他地方。」

在测试的两个基金中，AustralianSuper和Team Super的呼叫中心未能在15分钟内接听来电，研究人员决定不将其结果纳入整体平均值。AustralianSuper在时间框架内仅接通了50个电话中的5个，而Team Super的响应率是50个电话中的26个。

AustralianSuper的一位发言人表示，调查是在去年8月至10月之间进行的，正值该基金「过渡到呼叫中心提供商」之际。发言人称，AustralianSuper的平均接听电话速度现已提高到不到两分钟，客户满意度得分创历史新高。