养老金基金投诉处理不力引发监管警示

澳大利亚证券和投资委员会（Australian Securities and Investments Commission，ASIC）表示，随着针对养老金基金如何对待客户的投诉不断增加，这些基金却无视预警信号。在一个规模达3.4万亿美元的行业正处于关键时期之际，监管机构发现，养老金基金在处理成员投诉方面存在不足。

随着数百万澳大利亚人从积累养老金余额转向提取退休收入，死亡保险金能否及时支付等问题不断积压。ASIC委员西蒙·康斯坦特（Simone Constant）表示，养老金基金应把投诉视为「煤矿中的金丝雀」，但经常忽视这些预警信号。

「就成员服务和投诉处理而言，养老金业务非常重要，当前不能再出现失误。」她表示。监管机构星期一发布的一份报告发现，死亡保险金处理失误就是一个例子，说明如果能妥善处理投诉，原本可以避免成员及其家人受到伤害。

此前，监管机构发现，养老金受托人向已故客户家属支付其剩余养老金余额和保险金时普遍存在拖延，因此加强了对该行业的整顿。在一些案件中，逝者家属等待多年才收到本应获得的款项。

康斯坦特表示，监管机构审查了全部45家养老金受托机构，发现其中四分之一没有定期分析投诉数据，以识别系统性问题。尽管澳大利亚金融投诉管理局（Australian Financial Complaints Authority，AFCA）收到的养老金投诉同比增加43%，情况仍然如此。

康斯坦特表示，这一问题涉及整个行业，她拒绝单独点名投诉处理不力的基金。她说：「我们看到有些基金从投诉中发现的系统性问题为零，或几乎为零，但AFCA识别出可能构成系统性问题的投诉，其比率是整个行业的两倍。」

死亡保险金问题被识别后，投诉增幅一度趋于平稳，但监管机构发现投诉数量再次上升，这引发了对整个行业客户服务文化、投诉处理文化和风险文化的严重关切。

康斯坦特说：「当我们看到若干基金把超过一半的根本原因归咎于客户，也就是责怪客户时，我们非常担心这个行业是否利用了时间、流程以及投诉数据，真正了解成员在使用这些重要服务时究竟遇到了什么问题。」

行业机构澳大利亚养老金基金协会（Association of Superannuation Funds of Australia）表示，行业已经清楚认识到受托人需要改善工作。该协会首席执行官玛丽·德拉亨蒂（Mary Delahunty）说：「这里显然有一些需要改进的领域，行业将利用ASIC收集的信息及其建议迅速采取行动，更好地利用投诉来改善我们照顾成员的方式。成员有合理理由期待养老金基金倾听他们的声音，而这应当在整个行业保持一致。」