新消费者保护措施可能威胁捷星航空的存在：首席执行官

2026年5月29日—下午4:00

捷星航空的负责人表示，新的航空消费者保护措施对低成本航空公司构成了威胁，称该制度将使航空公司承担更高的成本，并对其无法控制的问题负责。

政府计划推出一项具有里程碑意义的航空消费者保护计划，称其将在透明的框架内保障消费者的权利。

在航空公司反对该框架的设计时，捷星航空首席执行官斯蒂芬妮·塔利（Stephanie Tully）在周五的参议院委员会上表示，航空消费者保护宪章的结构削弱了捷星航空的可行性。

「我们确实在宪章中有一个一刀切的草案，坦率地说，这将削弱捷星航空的存在，」她说。

航空公司正在反对因他们认为不在其控制范围内的延误而受到指责——从空中交通管制瓶颈到登机桥和行李传送带的基础设施故障。

她还表示，任何将售票航空公司视为客户服务责任方的规则，而不是运营航班的航空公司，都不符合全球标准。航空公司担心这可能意味着他们要对代码共享合作伙伴的客户服务失败负责。

宪章是旨在保障乘客权利的一系列法案的一部分，规定了航空消费者可以从航空公司和机场期望的最低标准。

即使航空公司的准点表现最近几个月有所改善，但航班被取消或延误过长时间的乘客仍面临投诉渠道的复杂性。

在证词中，来自捷星航空、澳航和维珍航空的代表对航空消费者保护框架的结构表示反对，强调他们有商业动机为乘客提供良好的客户服务。

澳大利亚和新西兰航空公司主席格雷姆·塞缪尔（Graeme Samuel AC）指出，澳大利亚消费者法第61条规定，任何服务提供商——包括航空业——都有义务提供适合目的的服务。他说，进一步澄清航空业中的定义可以实现即将到来的立法改革的目标。

消费者倡导者澳大利亚律师联盟欢迎设立航空消费者申诉专员，「有权在航空乘客消费者纠纷中做出具有约束力的决定」，称这是「积极的一步」。

「长期以来，澳大利亚航空乘客缺乏一种简单、经济和便捷的方式来执行他们有限的消费者权利，」澳大利亚律师联盟发言人维多利亚·罗伊（Victoria Roy）说。

但立法缺乏「乘客权利和义务法案」，罗伊说。

乘客客户服务问题一直是一个情感话题，既因为航空公司的反应，也因为在COVID封锁结束后整个行业的航班取消和延误事件。

工党参议员科琳·穆赫兰（Corinne Mulholland）质疑捷星航空是否在购买不可退款票价时让客户了解他们的权利，这些票价「通常面向可能也不一定被告知他们在澳大利亚消费者法下的法律权利的弱势消费者」。

塔利表示有信心捷星航空遵守所有现有的消费者法律。她说，捷星航空的政策「根据延误或取消是否在我们控制之内或之外而有所不同，这就是为什么这些定义非常重要，不应该被新立法削弱」。

交通部长凯瑟琳·金（Catherine King）倡导的「澳大利亚首创」航空消费者保护计划旨在为旅行公众提供「更大的保护，同时让航空公司和机场更加负责任」。

在立法撰写之前，政府委托对4000名澳大利亚人的旅行体验进行调查，发现当他们遇到中断时，整整95%的人没有投诉。

然而，来自澳航、维珍航空和澳大利亚与新西兰航空公司行业团体的代表表示，立法本身可能会使情况恶化并推高价格。

捷星航空的塔利说：「航空公司非常有动力把这件事做好。我们把事情做对的成本更低。我们的员工在我们做对的时候工作得更开心，我们知道客户在我们做对的时候更喜欢我们。」