澳航和维珍在客户满意度上落后于外国航空公司

2026年5月5日——上午5:00

根据政府委托的新数据显示，尽管澳大利亚本地航空业在COVID-19疫情后努力重建信任，但外国航空公司在客户满意度方面远超澳航（Qantas）、捷星（Jetstar）和维珍（Virgin）。

调查显示，澳大利亚人对维珍澳大利亚、澳航、捷星和QantasLink的满意度比对国际航班的满意度低近15个百分点（14.7）。

这项调查是在COVID危机后但在伊朗战争导致燃油价格冲击之前进行的，描绘了一幅顾客对航空公司造成的服务中断感到无奈的画面，他们甚至不寻求补救措施。

调查结果是阿尔巴尼斯（Albanese）政府准备推出备受推崇的航空消费者申诉专员计划和专门的航空消费者保护机构之前的首批系统性调查之一。

在截至2025年8月的一年中，超过一半的4000名受访澳大利亚人（55%）经历了从15分钟到3小时不等的航班中断。调查显示，在经历中断的人中，95%没有投诉，这表明飞行公众已经习惯了这种情况。

消费者倡导者Consumer Champion的亚当·格莱泽（Adam Glezer）表示：「令人震惊的是，20个澳大利亚人中有19个即使在航空公司对他们不公平时也不投诉。」

调查中，近一半的受访者（48%）表示投诉不会改变任何事情，而52%的人表示他们没有时间或精力去追究投诉，调查允许多项回答。

其他主要因素包括消费者收到混乱和肤浅的回应，以及对启动流程的不确定性。在提交投诉的人中，31%从未收到初步回应，42%表示他们的投诉从未得到解决。

澳航首席执行官瓦妮莎·哈德森（Vanessa Hudson）自2023年接替艾伦·乔伊斯（Alan Joyce）以来，投入了大量时间重塑澳航品牌并提高消费者和员工的信任度。

澳大利亚和新西兰航空公司协会（A4ANZ）首席执行官斯蒂芬·贝克特（Stephen Beckett）表示：「我们承认当中断发生时，但这不是一个大规模和全面的问题。」

交通部长凯瑟琳·金（Catherine King）表示，目前，各航空公司和机场管理自己的流程和投诉，「但显然该系统不起作用」。

金在4月引入了新的消费者保护立法，以确保在出现问题时有明确且易于遵循的流程。她表示，这项立法是确保旅行公众获得更好待遇的重要第一步。

一项由临时航空消费者申诉专员委托的独立审查指出，航空公司和机场的投诉往往成为「投诉捕获」的受害者，许多客户问题未被记录和解决。

调查发现，航班延误、取消或行程更改占客户投诉的46%，其次是行李延误、丢失或损坏，占22%。

糟糕的客户服务占问题的19%，而糟糕的机上服务，如座位不舒适或食物差，占10%的投诉。

调查显示，只有不到三分之一的受访者（31%）对中断的处理方式感到满意。

政府努力通过发布航空白皮书，使客户权利变得易于理解。白皮书建议创建航空消费者申诉专员计划和航空消费者权利宪章，以确保航空业履行对客户的义务。