航空公司利用应用程序提升旅客满意度

2026年4月16日——5:00am

几十年来，在优步（Uber）和Lyft等公司改变城市地面出行方式的数字革命中，航空公司现在也在充分利用技术改变客户的飞行体验。

随着中东冲突扰乱全球航空旅行，一些全球最具技术导向的航空公司推出的人工智能预订应用程序，通过提供便捷的重新预订、复杂机场地图和聊天机器人建议，缓解了客户的挫败感。

应用程序的重要性日益增加，这给澳航（Qantas）、捷星（Jetstar）和维珍（Virgin）等公司带来了压力，迫使它们招聘通常不会考虑航空公司作为工作场所的技术人才。航空公司开发的应用程序必须与现有的调度、票务和行李系统集成，这增加了挑战。

美国联合航空公司（United）是对其应用程序投资最多的航空公司之一。联合航空数字副总裁格兰特·米尔斯特德（Grant Milstead）表示：「我们创建了专注于体验而非单一技术的产品团队。」这包括购买机票、到达机场和登机。

仅仅三年前，全球航空公司还在努力从COVID-19中恢复。边境关闭和不同的疫苗要求迫切需要改进客户依赖的航班更新应用程序。

联合航空在其应用程序中创建了一个旅行准备中心，指导客户逐步了解签证、疫苗、国籍和护照的要求。

乘客体验专家塞思·米勒（Seth Miller）表示，「在航班延误或取消的情况下照顾客户并不能解决根本问题，但这在很大程度上帮助乘客感受到航空公司的关怀。」

2010年，澳航推出了其应用程序，并在2023年进行了升级，为客户提供实时更新和自助重新预订选项。澳航应用程序提供旅行通知，提醒客户影响航班的事件，如天气或运营问题。

2019年，联合航空推出了ConnectionSaver技术，以识别可以为转机客户保留的离港航班。去年，该航空公司升级了其应用程序，包括转机航班倒计时和机场楼层地图上的逐步导航，以及到转机登机口的预计步行时间。

其客户在错过航班时也会自动获得个性化的重新预订选项。米尔斯特德表示：「即使我们每天运送50万到60万名客户，我们仍然考虑将他们视为一个个体。」

悉尼大学运输和供应链主席里科·默克特（Rico Merkert）表示，对于今天的航空公司来说，应用程序仅次于忠诚度计划和实际飞行在客户服务中的重要性。

当应用程序与航空公司运营和客户关系管理系统很好地集成时，「它们可以产生很大的价值」，他说。

应用程序为航空公司提供了持续访问乘客的机会，这意味着更多的潜在附加销售，如升级和特权，以及增加航空公司效率的自助服务。

对于航空公司来说，应用程序越来越成为简化复杂客户任务的一种方式，使旅行变得不那么繁琐。例如，澳航与政府合作，允许国际入境乘客在飞行前72小时内在澳航应用程序中填写澳大利亚旅行声明表，从而无需在入境航班上分发的纸质入境乘客卡。

目前，这项服务仅适用于飞往布里斯班的澳航航班和19个飞往悉尼的航班，但该航空公司希望很快能进一步推广。

维珍澳大利亚首席执行官戴夫·埃默森（Dave Emerson）表示，他的航空公司正在投资改善其应用程序。「我们在走出管理阶段的头几年里非常努力地改进了我们的网站，」他说。「现在，我们大约一年前开始真正努力提升应用程序。」

联合航空的应用程序被认为是航空公司中的领导者，十年前在首席执行官斯科特·柯比（Scott Kirby）的推动下开始了现代化进程。

在3月21日给员工的备忘录中，柯比讨论了伊朗引发的石油冲击的影响，他写道，他「告诉技术团队利用这段时间进行更多投资并进一步扩大我们的领先地位」。

联合航空去年的数据显示，到第四季度，85%的客户在旅行当天使用了其应用程序，超过一半的客户在航班取消时通过应用程序的自动化工具有效解决了问题。

乘客体验专家米勒表示，「航空公司应用程序成功的关键在于向乘客提供既相关又准确的信息，并以一种不需要联系客户服务的方式呈现。」

随着应用程序变得更加复杂，它们改变了乘客的期望。客户「希望能够自己完成所有事情，并且希望这很简单」，联合航空客户战略与创新副总裁詹妮弗·施维尔兹克（Jennifer Schwierzke）说。

将物理空间与数字空间对齐是一个例子。联合航空提供「行李托运快捷方式」，允许客户在应用程序上办理行李托运，并在机场的「快捷」区域放下行李。路边的区域标记为绿色。