女子因保险公司修屋顶后霉菌滋生被迫搬家

周日早上9点刚过，莉莉（Lily）听到窗外传来一声巨响。这位70岁的祖母只愿透露她的名字，她回忆起打开西悉尼家门时看到一辆卡车被困在街道的电线上。

「我看到电火花……消防队来了，警察来了，救护车来了，道路被封锁了，我不知道，可能有6到8个小时，」她说。

卡车拉扯了她家房屋的电线，导致排水沟、檐口和一些屋顶瓦片脱落。这是可以轻松修复的表面损坏，但这引发了她与保险公司GIO Suncorp长达九年的持续斗争，迫使与身体残疾作斗争的莉莉搬出了她的家。

「我从未想过这会发生，」她说。

莉莉在与GIO的斗争开始前，已经在她的家中住了二十多年。「我感到心碎……我只想卖掉这块地，去别的地方，因为这对我来说太痛苦了。」

莉莉的女儿拉娜（Lana）也只愿透露她的名字，她表示GIO的承包商试图修复屋顶排水沟，但每次下雨时都会溢出。「不幸的是，在我们几乎解决的第一起卡车撞击索赔的基础上，我们发现我妈妈的家里有霉菌，而且是严重的黑色有毒霉菌，」拉娜说。

拉娜联系了保险公司，希望支持她的母亲，但GIO对霉菌问题不以为然。「我们说的任何事情，他们都不认真对待……我们有水渗入导致霉菌，」她说。

直到拉娜联系了澳大利亚金融投诉局（AFCA），GIO才同意评估该房产，但在三次不同的场合派出了一位未能测试和正确修复霉菌的专家。「他们使用的卫生学家的报告相当模糊，他们从说范围很大到GIO只批准了他们范围的一小部分，」她说。

拉娜随后组织了自己的独立卫生学家报告，结果发现每个卧室的霉菌水平「极高」，是由屋顶漏水引起的。「[GIO]想要在半个房子的天花板上打磨和涂漆严重的霉菌，」她说。「这就是他们想要修复的方式，他们知道或应该知道这实际上是一个相当严重的情况。」

独立卫生学家建议拆除和修复房屋结构的部分。但在报告出具近三年后，损坏仍未修复。去年四月，莉莉搬进了一个出租屋，因为GIO的承包商终于试图修复她的房产。然后，去年十二月，一份独立报告指出修复尝试失败，房子已不再安全居住。

莉莉表示，GIO向她提供了一笔现金和解，但她不被允许讨论细节。然而，她表示这笔钱不足以赔偿，因此她拒绝了该提议。现在，这位领取养老金的人住在一个太小的出租屋里，无法容纳她所有的物品，迫使她每周支付1000美元的租金和存储费。

「任何保险公司都可以劫持一个人的生活长达九年……然后当他们对我们不再感兴趣时，想要扔钱给我们，但甚至没有足够的钱让我们能够回到我妈妈之前的生活状态，」拉娜说。

GIO保险公司的一位发言人在一份声明中表示：「这是一个复杂的问题，我们承认这对[莉莉]和她的家人来说是多么困难。」

「我们一直在与客户建设性地接触以推进索赔，包括提供额外的帮助，但最终未能达成推进索赔的协议。我们还提出了一项和解提议来解决索赔，我们认为这是公平和适当的。」

澳大利亚保险理事会在一份声明中表示：「保险公司必须特别注意支持面临脆弱性的客户，包括老年人或有残疾的人。这些标准[根据《普通保险行为准则》]适用于所有签署该准则的保险公司，并由独立机构进行监控。」

澳大利亚保险消费者游说组织主席泰伦·尚迪曼（Tyron Shandiman）表示，保险公司通常会让消费者处于非常困难的财务状况。「他们几乎把他们置于这样一个位置，如果他们不接受提议就是一个坏选择，但提议可能也不适合业主，」尚迪曼先生说。

尚迪曼先生还表示，当索赔处于开放状态时，保单持有人很难转向另一家保险公司。「我知道有些保险公司不会接受有开放索赔的新建筑，并会等待索赔结束，」他说。

根据2020年《普通保险行为准则》，保险公司必须在收到索赔后的四个月内做出决定。在某些情况下，这可以延长至12个月。

普通保险行为准则治理委员会报告称，2024-25财年有70,325起违规，比前一年增加了20%以上。AFCA在同一时间段内也看到普通保险投诉增加了20%，达到36,260起。索赔处理延迟是首要问题，有7,396起投诉，而家庭建筑保险的投诉总数为7,328起。

AFCA的一位发言人在一份声明中表示：「AFCA期望保险公司根据其对消费者的义务，及时、高效和公平地处理索赔。」

「及时的决策对于维护信任和减少保单持有人的财务和情感压力至关重要。」