澳航、维珍在客户满意度上落后于外国航空公司

2026年5月5日——上午5:00

政府委托的新数据显示，尽管澳大利亚本地航空业在COVID-19后努力重建信任，但外国航空公司在客户满意度方面远胜于澳航（Qantas）、捷星（Jetstar）和维珍（Virgin）。

调查显示，澳大利亚人对维珍澳大利亚、澳航、捷星和澳航连接（QantasLink）的满意度比乘坐国际航班时低近15个百分点（14.7）。

这项调查是在COVID危机后但在与伊朗战争引发的燃油价格冲击之前进行的，描绘了一幅顾客对糟糕服务感到无奈且在航空公司造成中断时甚至不寻求补救的画面。

调查结果包含在阿尔巴尼斯（Albanese）政府准备推出备受推崇的航空消费者监察员计划和专门的航空消费者保护局之前的首次系统调查中。

在接受调查的4000名澳大利亚人中，超过一半（55%）在截至2025年8月的一年中经历了从15分钟到三小时的航班中断。调查显示，在经历中断的人中，95%的人没有投诉，这表明飞行公众已经接受了这种状况。

消费者倡导者亚当·格莱泽（Adam Glezer）表示：「令人震惊的是，20个澳大利亚人中有19个即使在航空公司不公平对待他们时也不投诉。」

近一半的受访者（48%）表示投诉不会有任何改变，而52%的人也表示他们没有时间或精力去追究投诉，调查允许多项回答。

其他主要因素包括消费者收到混乱和肤浅的回应，以及对启动流程的不确定性。在那些提出投诉的人中，31%的人从未收到初步回应，42%的人表示他们的投诉从未得到解决。

澳航首席执行官瓦妮莎·哈德森（Vanessa Hudson）自2023年接替艾伦·乔伊斯（Alan Joyce）担任CEO以来，投入了大量时间重塑澳航品牌并提高消费者和员工的信任度。

澳大利亚和新西兰航空公司协会（A4ANZ）首席执行官斯蒂芬·贝克特（Stephen Beckett）表示：「我们承认当中断发生时；然而，这不是一个大规模和全面的问题。」

维珍表示，其客户满意度持续增强，其客户联系中心超过80%的电话在30秒内得到接听。

交通部长凯瑟琳·金（Catherine King）表示，目前，各个航空公司和机场自行管理其流程和投诉，「但显然这个系统不起作用」。

金在4月引入了新的消费者保护立法，「以确保在出现问题时有明确且易于遵循的流程」。

一项由临时航空消费者监察员委托的独立审查指出，航空公司和机场的投诉往往成为「投诉捕获」的受害者，许多客户问题未被记录和解决。

调查发现，航班延误、取消或行程更改占客户投诉的46%，其次是行李延误、丢失或损坏，占22%。

不良客户服务占问题的19%，而不良的机上服务，如座位不舒适或食物差，占10%的投诉。

不到三分之一的受访者（31%）对中断处理的满意度表示满意。

政府努力使客户权利易于理解，发布的BETA客户满意度调查是这一努力的一部分。

计划中的改革将对行业应用一套具有法律约束力的标准，并为不满的消费者提供一个申诉渠道。