外包呼叫中心被指将福利署客户隐私泄露事件

一家主要的外包呼叫中心运营商被指控向管理人员施压，要求其伪造绩效统计数据，并将涉及福利署（Centrelink）客户的严重隐私泄露事件”掩盖”。这些指控构成了现任和前任呼叫中心工作人员提出的一系列声明的一部分，他们表示雇主珀斯的电信服务澳大利亚公司（Telco Services Australia，简称TSA）因员工请病假而对其进行处罚，并且不允许充分的休息时间，这使工作人员的健康面临风险。该公司强烈否认这些指控。

TSA目前正在执行一份价值超过9000万澳元的多年合同，为负责社会保障的服务澳大利亚机构运营呼叫中心业务。一名前TSA高级员工告诉记者，他被要求调查隐私泄露事件，这些事件涉及来电者通过冒充福利署受益人来获取他人信息。这名人员声称：”有很多次，我的老板要求我基本上说，是的，这确实发生了，但根据我们的资源和文档，这不是隐私泄露，而实际上这是隐私泄露，我们应该报告它。我必须把事情掩盖起来，本质上是为了保护公司的合同。”

这名前高级员工还声称，在质量评估期间，一些管理人员被告知要听取表现不佳员工的多个通话，直到找到一个合适的通话可以标记为”通过”。根据这一声明，这损害了结果的准确性，因为评估员应该标记他们听到的第一个通话。这名前员工声称：”他们向利益相关者报告的很多关键绩效指标都是人为制造的；他们没有记录事件，而是在伪造统计数据以保持这份合同。”

TSA是为主要政府机构运营呼叫中心的少数几家私人运营商之一，这些机构包括福利署、澳大利亚税务局和国家残疾保险局。在过去几个月中，媒体详细报道了这些私人公司的内部运作情况，员工表示这些公司优先考虑利润而非员工福利和服务质量。他们说自己培训不足，薪酬接近最低工资，导致高压力和员工流失率高。

TSA发言人表示，隐私对公司来说非常重要，”通常我们自己的内部标准超过了相关法规和客户个人要求的要求”。发言人说：”适当处理隐私要求是我们员工培训的核心组成部分，我们有一个独立的专门合规部门来监控合规情况并处理任何违规行为，包括向我们的客户升级。”发言人表示，公司定期评估通话，使用TSA主管、第三方评估员和政府机构客户。

记者采访了五名前任和现任TSA员工，包括经验丰富的员工、新招聘人员和两名因心理健康恶化而离职的员工。一名现任TSA员工表示，许多隐私泄露事件发生在”筑巢期”，这是指新员工在正式课堂培训结束后首次接听电话的时期。该员工说：”我目睹了隐私事件，但没有通过正确的程序处理，而是只告诉了团队负责人并作为内部事务保留。”

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