“缺乏关怀”：Optus 关于三零故障的审查发现普遍问题
一项针对 Optus 三零（000）紧急电话中断事件的调查报告显示，该事件暴露出一系列普遍而严重的问题，并指出在导致事故的一连串错误中，整体上存在“缺乏关怀和工作纪律”的现象。这起发生在今年9月的中断事件，被认为与两起死亡案例存在关联。
此次审查聚焦于9月18日发生的一次长达14小时的系统故障。故障期间，南澳大利亚、西澳大利亚、北领地以及新南威尔士州部分地区，共有605人无法拨通三零紧急电话，严重影响了公众获取紧急救援服务的能力。
调查发现，Optus 在一次例行系统升级过程中，向其承包商诺基亚（Nokia）提供了错误指示，直接导致至少10项关键性错误的发生。这些错误最终累积，引发了大规模的紧急通信失败。
报告还指出，Optus 和诺基亚在事故发生后的长达13小时内，竟然未能察觉问题的存在。期间，至少有五名来电者向呼叫中心反映三零电话无法接通，但相关信息并未被及时上报或升级处理，错失了尽早干预的机会。
调查进一步揭示了 Optus 内部存在的多项结构性缺陷，包括信息流通不畅，未能充分认识到故障的严重性，以及部门之间各自为政、缺乏有效协同的“孤岛式”工作模式。
报告直言不讳地指出：“在导致此次事件的所有错误中所显现出的缺乏关怀和工作纪律，是一个更为棘手、也更难解决的问题。”
此外，调查还发现另一个令人费解的关键问题——在 Optus 网络发生故障时，三零紧急电话并未如系统设计那样自动切换并接入其他可用电信网络。报告指出，这一现象本不应发生，也由此引发了对三零系统整体运行状况及其改进空间的更深层质疑。
报告共提出21项整改建议，其中包括鼓励员工在问题超出其直接团队职责范围时主动上报、重新审视 Optus 是否应继续将复杂且高度关键的服务外包，以及打破当前工作流程中过度分割、缺乏横向沟通的组织模式。
在本周早些时候召开的董事会会议上，Optus 董事会已正式接受全部21项建议，并同意尽快落实执行。同时，董事会还表示，将对在此次事件中负有个人责任的员工采取严肃处理措施，包括罚款或解雇。
Optus 董事长约翰·阿瑟（John Arthur）形容这份报告是“一份令人警醒的读物”。他表示：“我们对9月18日影响三零紧急服务的中断事件，以及因此给所有试图联系紧急服务的澳大利亚人带来的后果，表示深切的歉意。”
他同时强调，公司已经充分认识到问题的严重性，并将果断采取必要措施，推动改革，强化企业运作，努力重建公众信任。
Optus 首席执行官史蒂芬·鲁（Stephen Rue）则表示，一些关键改革已经在推进之中，公司也将定期向公众和监管机构通报整改进展。他指出，Optus 的承诺不仅限于满足合规要求，更在于作为国家关键基础设施和基本服务提供者，树立更高的绩效和责任标准。
“澳大利亚理应拥有世界一流的紧急呼叫服务，”鲁表示，“我们正与政府、监管机构以及更广泛的电信行业密切合作，全面提升三零服务的可靠性，确保社区在最需要帮助的时候，能够真正打通这条生命线。”
